Wdrożenie CRM wpływa pozytywnie na pracę wszystkich kluczowych działów e-commerce. Choć celem nadrzędnym jest spójna strategia customer experience, każdy zespół korzysta z CRM nieco inaczej i osiąga własne korzyści. Poniżej omówienie, co konkretne działy zyskują dzięki CRM:
- Zespół sprzedaży: Dla działu sprzedaży (zwłaszcza jeśli sklep prowadzi sprzedaż B2B lub obsługuje zamówienia hurtowe i kluczowych klientów) CRM to narzędzie do zarządzania lejkiem sprzedażowym i relacjami z leadami. Handlowcy mają pełną widoczność, na jakim etapie zakupowym znajduje się każdy potencjalny klient: czy dopiero przegląda ofertę, dodał coś do koszyka, czy może poprosił o ofertę indywidualną. CRM przypomina o follow-upach, planuje kolejne kroki (np. „za 3 dni zadzwoń do klienta X, który oglądał produkt Y”) i pozwala notować ustalenia z rozmów. To eliminuje sytuacje, gdy jakiś lead „przecieka” przez lukę w procesie. Ponadto CRM ułatwia cross-selling i up-selling – sprzedawcy widzą historię zakupów, więc mogą proponować produkty komplementarne lub wyższe modele przy kolejnej rozmowie. Dzięki temu rośnie średnia wartość zamówienia. Kierownictwo sprzedaży z kolei otrzymuje prognozy i statystyki – raporty z CRM pozwalają lepiej prognozować przychody, monitorować wyniki poszczególnych sprzedawców i identyfikować obszary do poprawy (np. etap procesu, na którym odpada najwięcej szans sprzedażowych). Badania pokazują, że blisko 37% zespołów sprzedażowych zauważyło poprawę w zarządzaniu pipeline’em dzięki CRM, a sam system stał się dla nich niezbędnym codziennym narzędziem pracy.
- Zespół marketingu: Dział marketingu dzięki CRM zyskuje bogate insighty o klientach i możliwość prowadzenia znacznie skuteczniejszych kampanii. System pozwala tworzyć segmenty odbiorców na podstawie rzeczywistych danych – np. nowi klienci, klienci porzucający koszyk, fani konkretnej kategorii produktów, klienci VIP o najwyższej wartości zamówień itp. Do każdej z tych grup marketerzy mogą dopasować przekaz i kanał komunikacji. CRM zintegrowany z narzędziami marketing automation umożliwia personalizację na masową skalę – wysyłkę e-maili z imieniem klienta, rekomendacjami produktów opartymi o historię zakupów, czy dynamiczne treści na stronie dostosowane do profilu użytkownika. Rezultat? Wyższa skuteczność kampanii i lepsze doświadczenia klientów. 27,5% firm wskazuje zarządzanie leadami i zwiększanie retencji jako najważniejsze zastosowanie CRM – co leży w dużej mierze w gestii marketingu, który dba o stały kontakt z klientem (newslettery, promocje dla powracających kupujących, programy lojalnościowe). Ponadto CRM dostarcza marketingowcom twardych danych do oceny ROI działań – mogą śledzić ścieżkę konwersji od kampanii do zakupu i dokładnie mierzyć, które działania przynoszą sprzedaż, a które wymagają optymalizacji. Wszystko to sprawia, że marketing staje się bardziej data-driven, opierając decyzje o budżetach i strategii na faktach z CRM, a nie tylko na przeczuciach.
- Zespół obsługi klienta: Dla działu obsługi klienta CRM jest wręcz nieocenionym centrum informacji. Konsultanci mają w jednym widoku pełny profil klienta wraz z historią zakupów i wcześniejszymi zgłoszeniami, co umożliwia im szybsze i bardziej spersonalizowane rozwiązywanie problemów. Gdy klient kontaktuje się z pytaniem lub reklamacją, pracownik od razu widzi, jakie produkty kupił, czy wcześniej zgłaszał podobny problem, a nawet czy należy do grona stałych klientów. Dzięki temu może natychmiast dostosować ton i rozwiązanie do sytuacji – np. priorytetowo potraktować reklamację lojalnego klienta albo zasugerować rozwiązanie w oparciu o wiedzę, że klient próbował już samodzielnie określonych kroków. CRM pozwala też śledzić statusy zgłoszeń – żadna sprawa się nie gubi, bo system pilnuje terminów odpowiedzi i eskalacji, jeśli coś się przedłuża. Wiele CRM-ów integruje się z kanałami kontaktu (live chat, Facebook Messenger, e-mail), więc zapytania z różnych źródeł trafiają do jednej kolejki, co zapobiega chaosowi. Dla managera obsługi klienta system generuje raporty o czasie reakcji, czasie rozwiązania sprawy, satysfakcji klientów (np. poprzez ankiety po zamknięciu zgłoszenia). Dzięki temu dział może ciągle doskonalić jakość serwisu. Efekt końcowy to zadowolony klient, który czuje się wysłuchany i zaopiekowany – a to w e-commerce bezpośrednio przekłada się na pozytywne opinie i powroty na kolejne zakupy. Nie dziwi więc, że aż 70% firm używa CRM w obszarze obsługi klienta – to dziś standard skutecznej obsługi wielokanałowej.
Warto podkreślić, że największą wartością CRM jest połączenie wysiłków tych trzech zespołów. Gdy sprzedaż, marketing i obsługa klienta działają w oparciu o te same dane i współpracują na jednej platformie, firma dostarcza klientom spójne doświadczenie. Informacje zebrane przez marketing (np. o zainteresowaniu produktami) pomagają sprzedaży finalizować transakcje, dane ze sprzedaży (np. co klient kupił) umożliwiają obsłudze lepiej doradzać i rozwiązywać problemy, a uwagi z obsługi (np. postulaty klientów co do asortymentu) mogą wracać do marketingu i sprzedaży, wpływając na ofertę. CRM staje się kręgosłupem organizacji zorientowanej na klienta, gdzie wszystkie działy mówią jednym językiem i wspólnie dbają o cykl życia klienta.
